[摘要]中长期内，我国家庭服务业需求将会迅速扩张，家庭服务业保障供给的难度将会显著加大。要立足当前，着眼长远，在国民经济和社会发展的全局中通盘考虑家庭服务业发展问题。推进家庭服务业的发展，必须加强财税支持、健全培训体系和职业教育体系、建立政府采购制度、完善要素支持政策和风险防范机制、加强典型经验和行业标准的宣传。
家庭服务业，是以家庭为服务对象，旨在满足家庭生活对劳务的需求或优化家庭赖以运转的社区环境，对整个家庭运转和家庭发展具有直接、重要的公共影响的服务业。家庭服务业包括家政服务业，病患陪护服务业，养老助残服务业，家庭医生、家庭管家和育婴师等家庭专业（特色）服务业，搬家服务等家庭外派委托服务业等。发展家庭服务业，促进家务劳动的专业化和社会化，不仅会直接带动内需的扩张、社会的稳定，还可以促进生活方式的转变和消费热点的形成。多数家庭服务业以社会弱势群体为主要就业者，以满足社会危困人群及其家庭需求为重点，以帮助中高收人家庭提高生活质量为新增长点，带动中低收入者提高收入水平和消费能力，重点惠及解决民生问题的薄弱环节和潜力领域。发展家庭服务业，对于加强基本公共服务、促进收入分配的均等化，对于维护社会公平正义，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，可以发挥特殊作用。今后，随着工业化、城镇化、市场化、国际化和现代化的加快推进，以及人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快发展，发展家庭服务业具有广阔的需求前景和日益重要的战略意义。近年来，家庭服务业的发展引起了国务院领导的高度重视。但就总体而言，目前我国对家庭服务业的研究仍然比较薄弱，而且主要集中于家政服务业，涉及其现状、问题和对策选择，包括权益保障、市场规范、人员培训等方面。
一、家庭服务业发展的现状
20世纪90年代初期以前，我国家庭服务业的发展，在总体上处于自发状态。20世纪90年代中期以后，随着收入和消费水平的提高，以及城市生活节奏的加快，城市家庭对家务劳动社会化的需求迅速增加。与此同时，在全社会劳动力数量迅速增加的同时，农民工进城规模不断扩张，社会就业压力不断加大。因此，劳动保障、商务、财政、工会、妇联、青年团等部门结合自身工作，加大了对家政等家庭服务业重点行业的支持力度。尤其是2009年国务院同意建立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度以来，各级政府进一步加强了对家庭服务业发展的引导和支持，政府重视、部门合作、协同推进家庭服务业发展的格局初步形成。近年来，我国家庭服务业的发展状况主要表现在以下几个方面：
（一）产业发展初具规模，新兴业态和经营方式不断形成
如2009年，郑州市家庭服务业年末从业人数已达4.8万人，全年实现GDP 8.7亿元，分别比2007年增加26.3%和11.5%。天津市从2005年2月成立家庭服务业协会到2009年底，入会企业数已由9800多家增加到21863家，从业人员已由11万多人增加到32.3万人；全市家庭服务业共实现服务收人42亿元，年均递增25%以上。在许多地方，家庭服务业不仅包括保姆、病人陪护等传统职业和洗衣做饭、照看孩子、打扫卫生等传统工作，还包括少儿午托、营养配餐、配送、居家养老、家庭开荒保洁、涉外家庭服务员等新兴职业，保洁、月嫂、婚介、养老等服务的专业化分工日益深化和细化。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，少数行业龙头企业已重视采用连锁经营等现代流通方式，甚至跨区域连锁化的态势已开始形成。
（二）企业化经营、中介制企业成为主体，员工制作为发展趋势开始引起重视
目前，尽管仍有部分半公益性的家庭服务机构以保本经营或略有盈利为原则，未实行企业化经营；但企业或企业化经营已成为家庭服务业发展的主体。许多经政府主管部门批准成立的家庭服务业实体，特别是由民政、妇联、工会、街道、社区居委会开办的非企业机构，已经转变为家庭服务业企业，或正待实现向企业转型，或实行事业单位、企业化经营。企业或企业化经营的家庭服务业大致有中介制、员工派遣制（简称员工制）和介于二者之间的半员工制三种管理模式。就总体而言，家庭服务企业的主要管理模式仍是中介制，但在不同行业往往存在较大差别。如据天津市总工会介绍，目前该市家政服务业中，中介制的家政公司约占80%，员工制的家改公司约占15%，其余则是通过亲朋好友介绍，或由供需双方在人才市场自由协商形成雇佣关系。但在保安、搬家服务、配送服务、少儿午托、家庭保洁等行业中，员工制企业已经成为主体。在家政服务业等行业中，目前员工制的比重较低，但员工制作为发展趋势已开始引起重视。
（三）龙头企业迅速崛起，规范化、标准化和品牌化建设不断推进
在家庭服务业迅速发展的同时，一批龙头企业迅速崛起，成为推进家庭服务业发展及其规模扩张和发展方式转变的中坚力量。许多龙头企业还是家庭服务业规范化、标准化和品牌化的先行实践者。如济南阳光大姐服务有限公司先后荣获全国“三八”红旗集体、省富民兴鲁劳动奖章等荣誉称号，是全国家庭服务业标准化试点单位，山东省著名商标和济南市第三产业重点企业。自2001年10月创办以来，已在省内外设立20家连锁机构，固定从业人员8000余人，累计安置就业26万人次，为15万户家庭提供了服务。
除企业层面外，许多城市还依托政府部门和行业协会，从区域层面积极推动家庭服务业的规范化、标准化和品牌化建设。如郑州市出台了家庭服务业管理办法，举办家政服务人员技能竞赛，开展家庭服务诚信活动。该市家庭服务业协会成立了养老护理、保洁、月嫂、家庭服务员、育婴师等5个专业委员会，发布了保洁、母婴护理（月嫂）、养老护理、育婴师等4个专业化的服务质量标准。四川、安徽巢湖、山东济南已分别推出了“川妹子”、“巢湖巧嫂”、“阳光大姐”等知名的家庭服务品牌。
（四）职业培训不断加强，行业协会和公共平台作用凸显
当前我国家庭服务业的主要从业者为农民工和城市下岗职工，大多数文化程度低、职业技能差。为了提高服务质量和加强规范化、标准化和品牌化建设，部分家庭服务企业积极加强职业培训。如郑州爱馨养老集团为了提高服务品质，近年来始终注意加强员工培训，鼓励和资助员工考取职业资格证书。全国现有养老护理员20万人，其中拥有护理员资格证书的仅占1 0%左右：而爱馨养老机构的护理人员持证率已达45%。与此同时，中央有关部门和部分地方政府、行业协会也把加强职业培训，作为促进家庭服务业发展的重要手段。在这两方面因素的共同作用下，面向家庭服务业的职业培训迅速推进，并初显成效。如洛阳市早在2003年就成为中国家庭服务业协会中西部地区家庭服务员培训基地，到2009年已累计培训家庭服务员5700多人，经过培训后，仅向北京和沿海发达地区输送的家庭服务员就达4000多人。上海市加强家政实训基地和培训课程建设，组织开展家政、老年护理、育婴师、保育员等专业培训，已初步形成初、中、高级技能培训相衔接的培训体系。
同时，在各级政府的支持和先行地区的带动下，许多地方的行业协会和公共服务平台建设开始引起重视，其作用迅速凸显。到2009年8月，全国省、市两级已形成42个地方性家庭服务业协会，在引导行业自律、加强专业培训、促进行业发展方式转变方面，开始发挥重要作用。许多地方家庭服务业公共服务平台建设仍处于起步阶段，但已经运转的公共服务平台在整合行业资源、促进供求对接和潜在需求向现实需求转化方面，正在发挥重要作用。如洛阳市“12580”家庭服务呼叫中心将中国移动的网络平台优势、技术优势和家庭服务业协会的资源优势结合起来，对用户承诺“一按我帮您，24小时全天候便捷、安全、优质的服务等着您”；对加盟企业承诺“永久免费入网运行，就近派单，只认服务不认人”。为保证家庭服务市场的纯洁和诚信，对失信加盟企业实行强硬的退出机制。该中心还与市家庭服务业门户网站对接。有些地方的家庭服务企业还联合起来，共同打造家庭服务平台。如成都市7家家政公司联合组成齐家公司，打造96118家庭服务平台，收集、管理家庭服务需求信息，整合行业资源，规范供应商的业务流程，促进供应商与家庭服务需求对接，并规范服务质量。
（五）政策研究和政策支持不断加强，政府重视、部门合作的机制初步形成
近年来，在家庭服务业持续发展的同时，从中央到地方两个层面，对于家庭服务业的政策研究和政策支持都在不断加强。如在广泛调研基础上，全国发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室起草的《国务院办公厅关于发展家庭服务业促进就业的指导意见》，已经经过相关部门的多次讨论。商务部、财政部在全国范围内推动家政服务网络体系建设和家政服务工程等重点工作。北京市从提高社会保险补贴标准，扩大享受社会保险补贴人员范围，降低灵活就业人员失业保险费率，加大培训力度，建立区县、街道、社区三级服务体系网络和电话热线平台，开展家庭服务从业人员技能竞赛，加强行业自律和规范服务市场，坚持正确的舆论引导等方面，出台了一系列的发展家庭服务业的政策措施。洛阳市2009年密集出台了一批针对家庭服务业的扶持政策。
与此同时.继中央政府建立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度以来，全国大多数省、市、区已经建立了发展家庭服务业促进就业部门联席会议制度。建立部门联席会议制度的地、市、县也在迅速增加。有些地方还将工商、税务、统计、农委、人民银行、保监会等部门增加为联席会议成员单位，组织相关部门加紧研究促进家庭服务业发展的行业规范政策、税费减免、财政支持、人员培训、金融支持、社会保险补贴、就业援助等政策，形成政府重视、部门合作的发展家庭服务业促进就业的工作机制。
二、发展家庭服务业的主要问题
虽然我国家庭服务业发展取得了一些成绩，但其后续发展仍面临如下问题：
（一）供不应求的问题在总体上比较突出，员工队伍的稳定性较差
近年来，随着人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快推进，以城市为重点的家庭服务需求迅速扩张。与此同时，家庭服务供不应求的问题，在总体上却比较严重，农忙季节和春节期间更是如此。以养老服务业为例，到2009年，全国65岁以上老人已经超过1.1亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工才22万人，其中取得职业资格的仅2万多人。目前发达国家养老床位数约为老年人总数的5%～7%，而我国养老床位数仅占老年人总数的1.38%。目前，郑州市总人口大约800万人，其中60岁以上的老人约70万人，空巢家庭约10万人。该市家庭服务业协会估计，目前该市家庭服务业用工缺口在10万人以上，接近家庭服务业现有的就业人数，其中最为短缺的是保姆。洛阳市家庭服务业协会估计，不包括劳务输出，该市家庭服务业市场至少可以提供2万个就业岗位，比现有就业人数多2/3左右。天津市家庭服务业协会反映，家庭服务业明显供小于求，尤其是月嫂、家庭保洁、养老护理三个行业的社会需求量很大。据发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室2009年7～8月份的调查，目前沈阳市老人总数已达106万，空巢老人家庭约20万个，护理需求迅速增加。全市仅家庭服务员就空缺4万个左右；上海、天津等大城市，节假日都存在比较严重的“保姆荒”；成都、宜昌等城市家庭服务企业员工缺岗率大约在10%～30%。家庭服务业从业人员不足的问题，尤以高级服务员为重。
当前，我国家庭服务业供不应求的问题，有招工难的原因。但更为重要的是，家庭服务业从业人员存在较严重的流失问题，员工队伍的稳定性较差。除养老服务等少数行业外，大多数家庭服务员在一个公司的工作时间不超过半年，多数只有两三个月，工作时间超过一年的寥寥无几。许多家政公司经理最怕过年，因为服务员回家过年后可能不回来，员工的流动性让他们头疼。许多农民工进城，只是在找不到工作时，才愿意短期从事家庭服务业。一旦熟悉城市，或找到收入稍高的工作，往往很快辞职，从事该行业存在较严重的“过客”心理。
（二）家庭服务员职业技能低，服务质量亟待提高
由于从业人员严重不足，不少家庭服务员不经培训或稍加培训直接上岗，更无暇顾及就业后的经常化再培训，导致职业技能低、服务质量差。有些家庭服务员缺乏良好的职业心态、职业道德及同雇主的沟通能力，与雇主互不满意。有些月嫂不知道怎么照顾孩子，有些养老护理员不知道如何服侍老人，甚至部分家庭服务员连敬业精神和工作责任心也让雇主头疼，其服务质量难以满足客户需求，经常遭遇客户投诉。据调查，当前家庭服务业纠纷突出，尤以中介制企业为重。原因是这些中介制企业面向消费者和服务员一次性收取介绍费，但对家庭服务员的服务质量如何缺乏跟踪监督，对服务员的待遇和权益也缺乏保护，容易出现“乱收费”等问题。因此，多数家庭服务企业的服务功能弱，只能满足客户对家庭服务的简单、低层次和综合性需求，难以满足其专业化、精细化和高层次需求。
不少家庭服务员社会地位低，难以赢得雇主尊重，除传统观念形成的职业歧视和服务员的自卑心理外，一个重要原因是服务技能差、质量低，主要根据生活经验做事。有些家庭服务员同雇主双方都不满意，或许有雇主“高人一等”、缺乏宽容等心态问题，但与家庭服务员职业技能差、不懂如何同雇主和谐相处，也有很大关系。这样的家庭服务员很难让雇主产生信任感。许多地方家庭服务业大量的高端需求处于潜在或抑制状态，一个重要原因是，高级保姆、高级月嫂、高级护理员等高级管理或技能型人才缺乏，影响服务品质的提高。
（三）规模化、规范化、标准化、品牌化水平不高，发展方式转变较为滞后
目前，我国许多家庭服务业进入门槛低，企业经营规模小，固定资产少，经营方式较为粗放，甚至无证照、无住址、“地摊”式经营的家政公司也不鲜见。2010年初在河南调查时发现，洛阳市家庭服务企业大的三、五百人，小的才十几人。每年能交8000元到1万元税的，就算大的家政公司了。在郑州市家庭服务企业中，年经营总额在200万元以上的仅10～20家，家庭服务员在200人以上的企业74家，200人以下的企业147家，小的才几个人；该市能够提供保姆服务的企业，一般也就20～30个保姆，有百名以上保姆的公司屈指可数。像圆方家庭服务有限公司、爱馨养老集团等已形成良好品牌，形成跨区域经营的家庭服务企业比较少。
许多家庭服务企业发展方式落后，还表现为以下两个方面：一是专业化程度低，企业之间缺乏分工协作，小而全和服务同质的问题比较普遍。在郑州市场上，许多做得好的家庭服务企业甚至不是专业化的公司，而是多元化经营的综合公司。有些家庭服务项目长期难以走出亏损，又因较大的“沉没成本”不忍关停，导致相关公司被迫延伸服务项目，通过多元化经营来弥补亏损。为了抢夺市场，许多家庭服务企业竞相压价，甚至被迫因此降低服务质量。二是家庭服务业标准化程度低。大多数家庭服务项目缺乏明确的等级标准和服务质量规范，家庭服务员在提供相关服务时缺乏参考依据，不仅影响了服务质量，还容易加剧服务纠纷，甚至形成服务安全隐患。有些地方虽在积极推进家庭服务业标准化，但是，迄今为止，即使是在家庭服务业标准化的先行地区，标准化的覆盖领域仍很有限。至于家庭服务业运行中合同管理不规范、培训教材和标准不统一等问题更是普遍。
（四）社会保障覆盖面较小，财产损失和意外伤害的风险较大
目前在家庭服务业从业人员中，仅持有下岗失业证的国有企业下岗职工，可以享受政府提供“三金”（养老、失业、医疗等社会保险）补贴，但这部分人占比不大，最多不超过30%。农民工和其他城市无业人员从事家庭服务业，不能享受政府提供的社会保险补贴。多数家庭服务企业由于收费标准低、盈利能力差，也无力为员工缴纳社会保险费。如在洛阳市，家庭保姆按最低工资600元计算，缴纳“三金”需要428元，合计1028元。根据发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室调查，在四川、湖北两省，不少超过45岁的家政服务员未能纳入现有的社会保障体系。许多家政公司通过为用户提供服务，最多每月收取100元的管理费，扣除各种税费和业务费所剩无几，根本无力承担从业人员每月300元左右的社会保险费。家庭服务员长期从事该行业，难以避免养老、看病等后顾之忧，由此加剧了从业人员的流失。在天津市，许多本地青年宁愿做收入更低的营业员和餐馆服务员，也不愿当保姆。除传统观念形成的职业歧视外，一个重要原因是保姆没有社会保障，且工作不稳定。
此外，在家庭服务业中，出现财产损失和意外伤害的风险较大，也是一个突出问题。如家庭服务员在客户家中发生煤气中毒，照顾的老人出现意外死亡，为客户提供家庭保洁时碰坏贵重物品等，类似事件一旦发生，解决起来往往费时费力，责任关系也难以清晰界定，一件事件很可能就把本小利微的家庭服务企业拖垮，甚至会“出现一例，倒闭一家，吓倒一片”。
（五）工资水平和盈利能力较低，融资较为困难
当前，就总体来说，大多数家庭服务业工资水平低，有些地方家庭服务员的工资水平接近最低工资标准。工资水平低，不仅加剧了家庭服务业招工难和人员流失的问题，也容易助长家庭服务员和家庭服务企业对员工培训的短期行为和实用主义态度，加剧家庭服务业职业技能低、服务质量差的问题，进而导致雇主不愿提高服务员工资，形成恶性循环。无论是实行员工制还是中介制的企业，企业盈利都与家庭服务员的工资水平存在一定的比例关系。家庭服务员的工资水平低，自然会导致家庭服务企业的盈利能力差。
由于经营规模小、盈利能力差、可供抵押的固定资产少，中小企业融资难的问题在家庭服务业中往往更为严重，增加其发展的困难。许多家庭服务企业从成立到盈利，往往需要一、两年的市场培训过程，融资难很容易导致其半途夭折。
（六）行业性抱怨情绪较浓，自强意识不足
2010年元月，在对郑州、洛阳、天津三市调查时，感受比较强烈的是：家庭服务业行业性的抱怨情绪较浓，对优惠政策的依赖情绪普遍较重。由此在相当程度上影响着服务质量的提高，制约其促进社会和谐的效果。如经营者抱怨行业利润低、优惠政策少，抱怨员工脱离公司单干，抱怨优秀员工流失；从业者抱怨收入低、社会地位低、工作时间长，抱怨户主歧视。这些抱怨的情况或许在一定程度上存在，但也在相当程度上被放大了。如许多家庭服务员从一个家庭服务企业流向另一个家庭服务企业，与原有企业提供的工资、福利待遇和权益保障水平较低，有很大关系。
时间：2010-09-17
来源：《改革》