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赵早早:英国政府借用最优价值方法提高公共服务水平

发表于 zhaozaozao
如同政府改革中许许多多的创新一样,最优价值概念最早起源于私营部门,后来被英国政府引入公共部门,并作为绩效评价方法之一加以推广。对私营部门来讲,最优价值主要指产品或服务让顾客感受到的最满意的方面,比如耐用的、时髦的、全天然的等等。当最优价值概念被引入公共部门之后,主要用于评价和测量普通公民、特定受益人群或某个社区对公共服务的满意度,帮助地方政府实现公共服务的经济、效率、效益及质量等方面的目标。

英国政府将最优价值方法引入公共部门的主要原因,是为了应对公民对政府的不满,建立一个更加公开、更具回应性和更负责任的政府。其实,英国为重塑政府形象,在1991年推出了“公民宪章运动”,即服务承诺制度,要求所有公共服务机构和部门制定宪章,以质量和满意度为核心,界定为公民服务的标准,向公民做出承诺,并明确指出如果服务达不到事先预订的标准将怎样进行补偿。同时确立了六个关键原则:明确的服务标准、信息的公开透明、顾客选择与协商、礼貌服务、投诉和补偿机制井然有序、资金效益。为了更好地贯彻以上六条原则,英国共制定了42条国家宪章和1万多条地方宪章。经过六年的改革,英国政府已经朝着更加公开和更负责任的方向缓慢前进。比如,根据1996年英国官方的报告,旅客对东南部铁路网列车的满意度1992年为54%,1996年提升到74%;根据英国全国顾客委员会的调查,公民对地方政府服务满意度从1990年的51%提高到1995年的61%。尽管如此,英国很多普通公民对“公民宪章运动”及其相关内容并不是很感兴趣。为加强政府对公民需求的了解,提高公民对公共服务结果的满意度,英国中央政府尝试在地方政府推行最优价值方法,改革试验期是三年。选择地方政府实施此项改革的主要原因是,地方政府会通过直接或间接的形式为公民提供各类服务,所以公民对地方政府服务的质量和水平有更直观的感觉和评价。

最优价值方法的基本内容有五点。一是对政府及其公共服务的绩效进行彻底评价,为此需要回答的问题包括,政府是否真的有必要设立此项服务?如果真的有必要,那么它是否需要财政资金的支持?二是地方政府必须与服务使用者和社区一起(在国家标准的框架之内)共同设立地方服务标准。三是设定地方政府绩效计划,包括明确的政府工作目标,政府在设立目标之前必须与利益相关方进行充分讨论。四是通过市场检验的方式,证明所有的服务(包括政府提供的服务和私营部门提供的服务)都具备一定的竞争性。四是地方政府需要为当地社区提供尽可能多的服务类型,以供社区及其居民选择。

既然最优价值方法主要用于评价公共服务绩效和提高公共服务水平,那什么样的公共服务应该被列入被评价范围呢?推行改革的英国政府认为,“有用的就是重要的”,只要能够为公民提供高质量的公共服务,政府可以采用多种方式,比如直接提供公共服务或通过招投标等方式交由私营部门提供服务。但无论地方政府采用哪种方式,都要利用最优价值方法,对服务结果和执行过程进行绩效分析和评价。同时,英国中央政府也考虑到评价的客观性,所以允许各地方政府根据具体情况自行决定最优价值的具体含义、如何着手测量最优价值,以及如何向其利益相关者证明最优价值等具体绩效评价指标。

英国中央政府为了督促各地深入贯彻最优价值方法,从多个角度对改革试点展开评价。评价视角可以分为两大类8个指标:一是结果,包括服务质量的改进、服务成本-收益的提高、社区参与的广度和深度、社区民主投票的参与程度;二是过程,包括效率的提高、质量的稳步提升、合作工作的程度和质量、地方政府在最优价值服务与合作过程中的创新与适应水平。经过调查显示,英国地方政府通过推行最优价值方法提高了改革创新水平,借用私营部门绩效管理方法的能力也有了一定的提升。

参考资料:
1、[美]阿里•哈拉契米主编,张梦中、丁煌等译,《政府业绩与质量测评——问题与经验》,广州:中山大学出版社,2003年。
2、中共中央组织部干部教育局编,《走向世界的思考》,北京:当代经济出版社,2006年。

作者:中国社科院财经战略研究院财政审计研究室  赵早早

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